标签：客服SOP

问题一：如何评估当前客服体系在虾皮台湾站商家群的现状？ 1. 数据与渠道盘点 首先透过数据量化現況：统计工单量、首响应時長、平均处理時長、一次解决率（FCR）、重工率與客服人力配置比例。并列出所有客服接触渠道（平台内信、商家群、LINE、邮件、电话等），明确每个渠道的占比與處理規則。 2. 客服質量與痛点识别 透过抽样聊天记录与回访，分析常见问